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Jornada do Paciente

Você sabe o que é jornada do paciente?
Esse é um termo da área de gestão em saúde que define as etapas que o paciente passa desde a tomada de decisão de que precisa ir ao médico/dentista até o final do atendimento (que inclui também o pós-consulta).

Em resumo, é a experiência que cada paciente tem no contato com sua clínica, do começo ao fim.

O que atrai e fideliza pacientes é proporcionar a eles uma experiência encantadora em todo o processo (e por isso é muito importante sempre coletar feedback de tudo que envolve sua clínica, desde seus anúncios, atendimento em si e até o pós-consulta, assim torna-se mais simples mapear forças e fraquezas da clínica). 

Cada vez mais os pacientes pesquisam bastante antes de agendar uma consulta, visto que hoje em dia vivemos em um mundo repleto de informações e opções.

 

É indispensável estar presente em diversas canais de divulgação para ter mais chances de ser encontrado: instagram, facebook, google, site próprio, ser citados em outros sites, em outros locais (parcerias), nas indicações boca a boca,  e em tudo que se pode imaginar e tiver ao seu alcance.

É importante que após ser encontrado dispor de diversas formas de entrar em contato com sua clínica: telefone fixo, celular, whatsapp, email, responder as mensagens prontamente nas redes sociais. Nessa parte da jornada é importante ter diversidade de contato e em todas elas ser ágil e não mecânico. Facilite ao máximo o contato com sua empresa.

Existem clientes que preferem contato via whatsapp, outros preferem ligação, se adapte aos perfis, cada um deles necessita de um tipo de atendimento e proximidade diferente. O seu papel é atender as expectativas e necessidades de cada paciente para assim oferecer uma experiência personalizada. Facilitar o agendamento é fundamental.

Antes do paciente ir até você, envie lembretes, isso evita faltas na sua agenda e faz parte da melhoria de atendimento. Chega, então,  a etapa da pessoa ir até a sua clínica: É conveniente que o local seja bem localizado, de fácil acesso, com sala de espera confortável, esse é o básico, mas você pode ir além do básico, forneça tomadas e opções de carregadores para celular, wifi, tenha opções do que comer e beber: água, café, chá, bolachinhas, etc.

EVITE ATRASOS, esse é um ponto precioso e extremamente relacionado à satisfação do paciente.

Etapa principal: a consulta em si. Além da qualidade, seja humanizado, não tenha pressa de ouvir o que o paciente tem a dizer, mostre interesse, chame pelo nome, mostre empatia ao que ele veio buscar no seu atendimento. Não importa se as queixas são iguais, não importa se já no começo da conversa você já identificou o que ele necessita, mostre interesse do começo ao fim.

Pós-consulta:  pergunte como foi, acompanhe a evolução do seu paciente, envie novidades, atualize suas redes sociais e blog.
 

A jornada do paciente deve ser de fácil resolução para o paciente e principalmente, prazerosa. Saúde é mais complexo do que comprar produtos comuns, o cliente tem que sentir CONFIANÇA.
 

Cada vez mais a Jornada do Paciente se torna mais longa e complexa e cada especialidade tem suas especificidades. mas é importante sempre ter em mente: quando um paciente agenda uma consulta, ele não chegou até você por acaso.

 

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