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Como lidar com pacientes insatisfeitos?



 

Receber crítica nem sempre é fácil, principalmente se ela vem quando você menos espera.
Clientes podem ser rudes por diversas razões, alguns por motivos plenamente justificáveis e outros não. Mas se você lida com o público precisa estar disposto a enfrentar, da maneira correta, todos os tipos de problemas que aparecer.
 

A forma como resolvido diferentes tipos de situações pode fazer a diferença entre um cliente satisfeito com o problema que você conseguiu resolver e aquele outro que diz que nunca mais voltará a sua clínica. Hoje em dia é muito fácil propagar uma reclamação na internet com as redes sociais, comentários no Google, no Reclame Aqui e entre outras muitas maneiras. Sabemos que não é possível agradar gregos e troianos, mas é sempre possível contornar a situação para não prejudicar a reputação da sua clínica no mercado.

Não se desespere sempre que aparecer alguém com alguma objeção ao seu serviço. Reclamações são situações que podem ocorrer com qualquer empresa, de qualquer tamanho, de qualquer nível de experiência, mas é preciso não ser rotineiro.

Ouça seu cliente, procure entender por completo, seja empático, análise o que está causando aflição e evite que tais situações se repitam. Se houver falha nos serviços ofertados, peça desculpas pelo ocorrido e conceda benefícios. Use da comunicação não violenta, principalmente na área da saúde, o atendimento humanizado é muitíssimo importante. Peça uma sugestão de melhoria para o problema que o paciente enfrentou, é o momento de oferecer a melhor solução mesmo que perca o lucro financeiro desse atendimento ou até precise gastar, o objetivo deve ser RESOLVER.

Ainda que a crítica esteja relacionada aos seus métodos de trabalho, jamais a leve para o lado pessoal. É preciso manter a postura profissional evitando que o julgamento afete as suas emoções. A partir do momento que você se envolve emocionalmente, poderá deixar de ver as situações com clareza.

A cada opinião recebida, pode ser tirada uma reflexão sobre a situaçãoe maneiras para aperfeiçoar os serviços. Lembre-se: as críticas são uma oportunidade de crescimento. Encare-as como um impulso para progredir e ser cada vez melhor no que faz.

Treine sua equipe: todos precisam estar cientes de como agir em situações adversas e todos precisam aprender a não levar para o lado pessoal mesmo nos momentos mais críticos.

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