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Como fidelizar os pacientes à clínica?

ATENÇÃO: 68% dos clientes não voltam porque foram mal atendidos pela equipe.

Este é um dado divulgado pela Walt Disney World na pesquisa que realizou para entender as razões pelas quais os clientes deixam de comprar um serviço. Apenas 14% mudam por falta de qualidade no serviço e 9% em busca de preço menor.

Fácil de perceber. Reflita comigo:

- Antes de ser atendido por você, profissional da saúde, seu cliente passou um atendimento telefônico, foi recepcionado (nem sempre com um belo sorriso), fez um cadastro, observou todo o fluxo da sua recepção, pode ter utilizado seu banheiro, água....

A pergunta é: SUA EQUIPE ESTÁ PREPARADA PARA OFERECER UM ATENDIMENTO DO MESMO NÍVEL QUE O SEU? 

Porque não existe uma clínica nota 10 com uma equipe nota 5.

Um atendimento telefônico automatizado ou sem interesse acaba com todo seu investimento em propaganda. Uma recepção sem atenção, com erros de linguagem, demora ou falta de informações, influencia diretamente no fechamento de um tratamento que será proposto.

Como acreditar na sua capacidade de realizar um tratamento estético se a sua equipe não demonstra este cuidado na aparência, maquiagem, uniforme ou postura?

Como convencer da tecnologia envolvida no seu serviço se o agendamento ainda é feito em agenda de papel, ou não encontram uma ficha ou exame?

Como passar confiabilidade sem um controle financeiro, documentação e comunicação por escrito?

Muitos clientes irão embora sem reclamar, mesmo insatisfeitos, porque é muito mais cômodo não falar nada e comprar em outro lugar ao invés de perder tempo e energia reclamando.

E, como resolver isto? Investindo em treinamento. Para você alcançar o nível de resolutividade que tem hoje, foram necessárias várias horas dedicadas ao estudo, palestras, discussões e trocas de caso. Assim, também é com sua equipe. É necessário ter um direcionamento para entender como o cliente pense e age.

Talvez sua equipe nunca tenha vivenciado um atendimento no nível que seu cliente gostaria e nem imagina que isto seja importante.

Sou a Profª Gleice Oliveira e temos diversos treinamentos focados no desenvolvimento da sua equipe e na excelência em atendimento.

 

13 de Julho - Como divulgar sua clínica e captar mais clientes

27 de Julho - Negociação e Vendas

10 de Agosto - Liderança e Gestão de Pessoas

21 de Setembro - Secretárias, Excelência em Atendimento

26 de Outubro - Gestão Comercial

30/11 - Modelo Disney de Encantamento ao Cliente

Recepção Nota 10 - www.recepcaonota10.com.br

 

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